ابزار هدایت به بالای صفحه

ابزار وبمستر

نکته:لطفادر صورت امکان با مرورگر موزیلا اقدام به پرداخت نمایید-پس از پرداخت وجه (در مرورگر کروم دانلود بصورت خودکار انجام میشود با این تفاوت که دکمه دانلود فایل، غیر فعال می باشد ولی در مرورگر موزیلا پس از پرداخت وجه، هم دانلود اتوماتیک و هم دکمه دانلود فایل فعال می باشد ) -در صورت مشکل در دانلود فایل برای خریداران، به آی دی ایتا با تایپ کردن جملهFileok یا آی دی تلگرام با تایپ کردن جملهCsmok پیام دهید.تمامی فایل های آپلود شده در فایل اوکی، توسط کاربران در سایت قرار داده شده است و فایل اوکی هیچ مسئولیتی را در قبال محتوای آن نمی پذیرد.
پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه

پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه

پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران / رشته مدیریت در 111 صفحه در قالبwordو قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل/متن:سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت(دولتی،بازرگانی،صنعتی و...)

تعداد مشاهده: 2683 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.rar

فرمت فایل اصلی: word

تعداد صفحات: 111

حجم فایل:3,117 کیلوبایت

  پرداخت و دانلود  قیمت: 5,400 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
0 0 گزارش
  • توضیحات:

    پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران / رشته مدیریت در 111 صفحه در قالبwordو قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل

     

     

               

    چکیده :

    سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد براي محاسبه ي حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

    کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

     

     

    مقدمه:

    بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندي براي فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتري مداري اهمیت ویژه اي داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهاي کسب و کاري جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوي دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.

    با وقوع انقلاب فناوري اطلاعات، جامعة اطلاعاتي و شبكه ها و نيز رشد و توسعة سريع فناوري برتر، الگوي رشد اقتصاد جهاني تغيير اساسي كرده است . درنتيجه، دانش به عنوا ن مهمترين سرمايه جايگزين سرمايه هاي مالي و فيزيكي در اقتصاد جهاني امروز شده است . در يك سازمان دانش محور، روش هاي سنتي حسابداري، كه مبتني بر دارائي هاي ملموس سازمان هستند، براي ارزش گذاري سرمایة فكري، كه بزرگترين و ارزشمندترين دارائي ناملموس سازما ن ها است، ناكافي هستند . رشته نوظهور سرماية فكري يك حوزه تحقيقاتي جديد براي محققان و دست اندركاران سازماني است كه بر ايجاد مكانيزم هاي اندازه گيري جديد براي گزار ش دهي عوامل ناملموس تمركز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).

     

     

    فهرست مطالب:

    فصل اول

    کلیات تحقیق        1

    مقدمه:   2

    1-1-بیان مسئله    3

    1-2-ضرورت و اهمیت تحقیق  5

    1-3-سوالات تحقیق            6

    1-5-اهداف تحقیق  7

    1-5-بهروران تحقیق 7

    1-6-فرضیه های تحقیق        8

    1-6-روش تحقیق    8

    1-6-1- جامعه و نمونه آماری  8

    1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات           9

    1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق   9

    1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق   9

    1-6-5-قلمرو موضوعی         9

    1-6-تعریف واژگان تحقیق      9

    فصل دوم

    مروری بر ادبیات تحقیق11

    مقدمه:   12

    بخش اول) سرمایه های فکری           12

    2-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان           13

    2-1-2- سرمایه های فکری    14

    2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن        17

    2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری  24

    2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا         24

    2-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري          25

    2-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ        26

    2-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود   27

    2-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي    28

    2-1-5- مدیریت سرمایه فکری 29

    بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):     32

    2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان           32

    2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری 35

    2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری           35

    2-3-2- مدل گوپا و شارما

                37

    2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا    37

    2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان       38

    2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی          39

    2-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري       39

    2-3-7- مدل ایمهوف (2002) 40

    2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم          40

    2-3-10-  مدل شرکت دتکون 40

    2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده   41

    مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)       44

    مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق     45

    فصل سوم

    روش تحقیق         46

    مقدمه    47

    3-1-روش تحقیق    47

    3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف          48

    3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش           48

    3-2-مراحل اجرای تحقیق      48

    3-3- متغیر های تحقیق        49

    3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات 50

    3-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري 51

    3-6-1- روايي        51

    3-6-2- پايايي        52

    3-7- مشخصات جامعه آماری:            53

    3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات   54

    3-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش) 54

    3-8-2- تحليل همبستگي     54

    3-8-3- ضريب همبستگي پيرسون       54

    3-8-4-رگرسيون خطي ساده 55

    فصل چهارم

    تجزیه و تحلیل اطلاعات        56

    مقدمه:   57

    4-1- بخش اول آمار توصیفی  57

    4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:   57

    4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق    63

    4-2- بخش دوم آمار استنباطی:         65

    4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق      65

    4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق        67

    4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول           67

    4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم          69

    4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم         70

    4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر           71

    فصل پنجم

    جمع بندی و نتیجه گیری       75

    مقدمه    76

    5-1-       نتایج پژوهش :      76

    5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری         76

    5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی        78

    5-2- مدل نهایی تحقیق       79

    5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق       80

    5-4-پیشنهادات کلی           83

    5-5-محدودیت های پژوهش  84

    5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق  84

    5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق        84

    5-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده 85

    منابع و ضمائم       86

    منابع:     92

     

     

     

    فهرست جداول

    جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)   16

    جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)         18

    جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)  36

    جدول 3-1- متغیرهای تحقیق 50

    جدول 3-2- پایایی  53

    جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه           58

    جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه            61

    جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه    63

    جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه¬های تحقیق      67

    جدول4-7- ضريب همبستگي بين مولفه هاي سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان        68

    جدول 4-10- جدول ANOVA  72

    جدول 4-11- رگرسیون         73

    جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی   79

     

     

     

     

    فهرست نمودارها

    نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش  (1389)   23

    نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003)         25

    نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003)    26

    نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002)         27

    نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)       28

    نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش (1389)       29

    نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)         30

    نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)           31

    نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)          36

    نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009) 37

    نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)           38

    نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)       39

    نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه                       58

    نمودار 4-2  توزیع فراوانی سابقه کاری  59

    نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه           62

    نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق            65

    نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون         73

    نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق          80

     

    فهرست اشکال

    شکل3-1  مراحل تحقیق      49

    شکل 3-2- مدل مفهومی     50

     

     

     



    برچسب ها: دانلود رایگان پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی دانلود رایگان پایان نامه مدیریت بازرگانی دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه سرمایه های انسانی بانک سرمایه های ساختاری بانک سرمایه های ارتباطی بانک بانک سپه
  • مناسب جهت استفاده رشته های مدیریت و ...
  • در قالب فایل word و قابل ویرایش
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.

درباره ما

فایل اُکی صرفا یک طرح کارآفرینی مشارکتی است با هدف درآمد زایی برای دانش آموزان، دانشجویان، محققان و کاربران اینترنتی-تاسیس:1394

  • پشتیبانی کاربران با آی دی - Telegram : csmok - Eitaa : fileok
  • info@fileok.ir

با همکاری و حمایت:

تمام حقوق این سایت محفوظ است. کپی برداری پیگرد قانونی دارد. طراحی و پیاده سازی وبتینا
نماد اعتماد الکترونیک

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.