ابزار هدایت به بالای صفحه

چکیده:

مطالعه ی حاضر ارتباط بین شدت استفاده از رسانه ی اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتریCRM و رضایت از عملکرد کسب و کار در شرکت های کوچک تایلندی را کشف می کند. داده های مطالعه از 217 مالک فروشگاه های کوچک در بازارهای اصلی تایلند جمع اوری شدند.نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل رگرسیون جزئی نشان داد که کارافرینانی که از رسانه ی اجتماعی برایCRM استفاده کرده اند میزان رضایت بالاتری از عملکرد کسب و کار خود دارند. علاوه براین، نتایج حاصل از تعدیل تاثیرات تجزیه و تحلیل بیان کرد که رابطه ی مثبتی بین شدت استفاده از رسانه ی اجتماعی برای CRM و رضایت از عملکرد کسب و کار در بین کارافرینانی وجود دارد که سطح پایینی از شایستگی اجتماعی در کسب و کار داشتند و هم چنین در شرکت هایی که فروش بیشتری از طریق رسانه ی اجتماعی ایجاد کردند. یافته های اصلی این پژوهش مفاهیم عملی را برای کارافرینان سازمان های کوچک فراهم می کند. با فرض این که ارتباطات در رسانه ی اجتماعی شامل تعاملات میان فردی کمتری نسبت به ارتباطات رو در رو می باشد، استفاده از رسانه ی اجتماعی برای فعالیت های CRM در توانمندسازی کارافرینانی که شایستگی اجتماعی کمتری جهت تعامل با مشتریان برای بهبود رضایت مشتریان دارند، بسیار ضروری به نظر می رسد. هم چنین، این یافته های بیان می کنند که استفاده از رسانه ی اجتماعی برای CRM برای شرکت هایی بسیار حیاتی است که اساسا مشتریان هدف ان ها کاربران رسانه های اجتماعی هستند.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رسانه ی اجتماعی، سازمان های کوچک، شایستگی اجتماعی، نظریه ی طبیعت رسانه ای

a b s t r a c t:

The present study explored the association between the intensity of social media use for customer relationship management (CRM) and the business performance satisfaction of Thai microenterprises. The survey data were collected from 217 owners of the small shops at major marketplaces in Thailand. The results from partial least square regression analysis showed that the entrepreneurs who used social media intensively for CRM tended to report higher satisfaction with their business performance. Furthermore, the results from the moderating effect analyses found that the positive relationship between social media use intensity for CRM and business performance satisfaction tended to be significantly higher for the entrepreneurs who exhibited lower levels of social competency in business, as well as for the companies that generated more sales from social media. The main findings of this research provide practical implications for microenterprise entrepreneurs. Given that communication in social media tends to involve less interpersonal interactions than face-to-face communication, using social media for CRM activities might be essential in enabling entrepreneurs with low social competency to interact with customers to improve customer satisfaction. Also, this finding implies that using social media for CRM tends to be more crucial for companies that primarily target customers who are social media users.

Keywords:

Customer relationship management Social media marketing Microenterprises Social competency Media naturalness theory

تعداد صفحات ترجمه شده : 17

تعداد صفحات فایل اصلی : 10