ابزار هدایت به بالای صفحه

چکیده :

يكي از مواردي كه مي تواند بقاي شركت را تضمين كند، مشتري مداري و توجه به رضايت مشتري است بطوريكه ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري باعث ارتقاي ميزان سود آوري و افزايش سهم شركت در بازار رقابت خواهد شد. بنابر اين بسيار حياتي است تا هر سازمان و شركتي چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد تا با پايش لحظه به لحظه آن ، زمينه اتخاذ سياستي مناسب براي بقا در محيط رقابتي و كسب سهم بالاتر از بازار را براي خود فراهم سازد. در اين تحقيق ضمن مطالعه ادبيات رضايت مشتري و اهميت اين مقوله به معرفي و بررسي پر كاربردترين مدلهاي سنجش رضايتمندي مشتري از قبيل مدل كانو، سروكوال، سرپروف، و شاخص هاي مطرح رضايتمندي شامل شاخص رضايتمندي سوئدی، شاخص رضايتمندي اروپا و شاخص رضايتمندي آمريكا خواهيم پرداخت.

فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات
1-1 مقدمه
1-2 مفهوم مشتری
1-3 مفهوم رضایتمندی مشتری
1-4 مفهوم نیاز مشتری
1-5 تاریخچه گرایش به نیاز مشتری
1-6 رضایت مشتری در ISO 9000:2000
1-7 اهمیت سنجش رضایتمندی مشتری
1-8 اثرات رضایت مشتری
1-8-1 رضایت مشتری و سودآوری
1-8-2 رضایت مشتری و افزایش اثربخشی سازمان
فصل دوم: مدل ها و شاخص های اندازه گیری رضایتمندی مشتری
2-1 مدل سروکوال
2-2 مدل کانو
2-2-1 برخی نکات قابل توجه از مدل کانو
2-2-2 مزایای مدل کانو
2-2-3 محدودیت های مدل کانو
2-3 مدل سروپروف
2-4 شاخص رضایتمندی مشتری سوئدی
2-5 شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی
2-6 شاخص رضایتمندی مشتری اروپایی
2-6-1 ورودی های مدل
2-6-1-1 کیفیت ادراکی
2-6-1-1 ارزش ادراکی
2-6-1-3 شهرت شرکت
2-6-1-4 انتظارات مشتری
2-6-2 خروجی های مدل
2-6-2-1 شکایات مشتری
2-6-2-2 وفاداری 
نتیجه گیری
منابع.