توضیحات:
پایان نامه بررسی تاثير مديريت
دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM):
اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمههاي عمر رشته مدیریت در 303 صفحه
در قالب word و قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل
مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش
يا اقتصاد دانشمدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني
بازارها ميباشد. در اين راستا شرکتها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه
زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب ميشود (گاريدو
مورنو و همکارانش ، 2011: 437).
به علاوه در سالهاي اخير دانش
به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته ميشود و توجه رو به رشدي به اين
مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر ، 2001: 108).
در حال حاضر مديريت دانش به
يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزههايي است که شرکتها
در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پيادهسازياش هستند. (سالمادور و بوئنو ،
2007: 1061). در اين محيط روابط شرکتها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژيهاي
بازاريابي شرکتها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير دادهاند و مديريت ارتباط
با مشتري تأکيد ميکند که شرکتها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که
نيازهايشان را برآورده ميکند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد ميبينند (گاريدو مورنو
و همکاران، 2011: 437).
اين روابط بلندمدت تا حد زيادي
بر اساس دانش مشتري هستند و سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها
توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود ميبخشند،
بلکه همچنين توانايي آنها براي افزايش دانششان در مورد آنها را نيز تقويت ميکنند
(زو و والتون ، 2005: 957).
با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات
انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت
بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت
مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد
تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع
توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان
شدهاند.
1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:
امروزه دانش در سازمانهاي
مدرن مهمترين عامل در مزيت رقابتي و موفقيت آنها شناخته شده است. «مديريت دانش»، دسترسي
به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابليتهاي جديد، نوآوري و افزايش کارايي
سازمانها امکانپذير ميکند (پيروي، 1386).
در حال حاضر، جوامع دانشمدار
و اقتصاد مبتني بر دانش توسط عواملي از قبيل افزايش رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت
بازار جهاني اهميت يافته است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز ، 2011: 437). در اين
جوامع، شرکتها بايد با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان يک عامل
کليدي که منجر به ايجاد يک مزيت رقابتي ميشود توجه نمايند (سالمادور و بوئنو،
2007: 1067).
فهرست مطالب:
1-1 مقدمه: 2
1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق: 3
1- 3
اهميت و ضرورت تحقيق: 5
1- 4
اهداف تحقيق 7
1- 5
فرضيههاي تحقيق: 8
1- 6- 1
قلمرو موضوعي: 9
1- 6- 2
قلمرو مکاني: 9
1- 6- 3
قلمرو زماني: 9
1- 7
جامعه و نمونه تحقيق: 10
1- 8 روش تحقيق: 10
1- 9
ابزار گردآوري دادهها: 11
1- 10
تعاريف عملياتي واژههاي تحقيق: 11
فصل دوم 14
2- 1
بخش اول: دانش 15
2- 1- 1
مقدمه دانش 15
2- 1- 2
روند تاريخي حرکت سازمانها به سوي سازمانهاي دانشمدار 15
2- 1- 2- 1
اقتصاد کشاورزي: 15
2- 1- 2- 2
اقتصاد منابع طبيعي: 16
2- 1- 2- 3
انقلاب صنعتي: 16
2- 1- 2- 4
انقلاب محصول: 16
2- 1- 2- 5
انقلاب اطلاعات: 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17
2- 1- 3
مفهوم دادهها، اطلاعات و دانش: 17
2- 1- 3- 1 دادهها: 17
2- 1- 3- 2
اطلاعات: 18
2- 1- 3- 3
دانش (دانايي): 18
2- 1- 4
تعاريف دانش: 19
2- 1- 5
ديدگاههاي رايج در مورد دانش: 20
2- 1- 6
روابط دادهها، اطلاعات و دانش: 20
2- 1- 6- 1 روابط دادهها، اطلاعات و دانش از
نظر باجاريا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر
کلارک و رالو: 21
2- 1- 6- 3
روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22
2- 1- 7
تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23
2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش: 25
2- 1- 9 انواع دانش: 27
2- 1- 9- 1 تقسيمبندي ارسطو: 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح: 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني: 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردي: 29
2- 1- 9- 5 تقسيمبندي معرفتشناختي دانش: 30
2- 1- 9- 6
دانش رسمي و دانش غيررسمي: 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويهاي: 32
2- 1- 9- 9 طبقهبندي دانش رايل: 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي: 32
2- 1- 9- 11 تقسيمبندي دانش مک لوپ: 33
2- 2 بخش دوم: مديريت دانش 34
2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش: 34
2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟ 35
2- 2- 3 تعريف مديريت دانش: 35
2- 2- 4 تاريخچة مديريت دانش: 37
2- 2- 5
سير تطور مديريت دانش: 40
2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش: 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي: 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازماني: 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک: 43
2- 2- 7 ديدگاههاي مديريت دانش: 45
2- 2- 7- 1
ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه: 45
2- 2- 7- 2
ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار: 45
2- 2- 8
نسلهاي مديريت دانش: 46
2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوريمدار يا مبتني
بر منابع: 46
2- 2- 8- 2
مديريت دانش انسان مدار: 46
2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوريمدار به
مديريت دانش انسانمدار: 48
2- 2- 9 ويژگيهاي مديريت دانش: 49
2- 2- 10 اصول مديريت دانش: 50
2- 2- 11 نظريههاي مديريت دانش: 53
2- 2- 12 مراحل مديريت دانش: 54
2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند: 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54
2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت: 54
2- 2- 12- 4
ايجاد نظامهاي حياتي دانش و پيوستن سيستمهاي کار با نظامهاي دانش: 55
2- 2- 13
مزاياي مديريت دانش: 55
2- 2-14
کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي: 61
2- 2- 15
چالشهاي مديريت دانش و مهارتهاي برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مديريت دانش 66
2- 2- 16- 1 عوامل انساني: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازماني: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سياسي: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي: 67
2- 2- 17 مدلهاي مديريت دانش 68
2- 2- 17- 1 مدل ميلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظامهاي مديريت
دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقهاي: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سي: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پايههاي ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي
دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ: 87
2- 2- 18 مديريت دانش مشتري 89
2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري 89
2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان 90
2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري
و مديريت ارتباط با مشتري: 92
2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94
2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري 98
2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 98
2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا
توليد انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا
بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا
سفارشسازي انبوه): 100
2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟ 101
2- 3- 4 تعاريف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 104
2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با
مشتري (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري: 111
2- 3- 9 ديدگاههاي مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 111
2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 112
2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک
فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک
قابليت: 113
2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک
تکنولوژي: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي): 117
2- 3- 4 مزاياي پيادهسازي CRM: 118
2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرکهاي توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرکهاي درون سازماني: 120
2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي: 121
2- 3- 11- 3 محرکهاي اهداف اوليه: 121
2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 121
2- 3- 13 اصول CRM 123
2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127
2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پايگاه دادههاي مشتري و بازاريابي
مستقيم: 128
2- 3- 16 مشتريگرايي و مشتريمداري: 130
2- 3- 16 مشتريمداري و موفقيت مديريت ارتباط
با مشتري: 133
2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري
(CRM): 134
2- 3- 18 جريانهاي دانش در فرآيندهاي مديريت
ارتباط با مشتري: 135
2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با
مشتري (CRM) 137
2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط
با مشتري (CRM): 138
2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 139
2- 3- 22 قابليتهاي مديريت دانش (KM)
و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140
2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری
براساس CRM: 143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143
2- 4 صنعت بيمه: 146
2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه: 148
2- 5- 3 بازارهاي بيمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه: 151
2- 5- 5 انواع بيمه: 151
2- 5- 5- 1 بيمههاي اجتماعي (اجباري): 151
2- 5- 5-2
بیمه های بازرگانی 152
2-5-5-3 در بيمههاي زندگي 152
2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمههاي زندگي (عمر) 153
2- 5- 5-3 انواع بيمههاي زندگي (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بيمه: 156
2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه: 157
2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران: 159
2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا 159
بخش ششم: 161
2-6 پیشینه تحقیق: 161
2-6-1: تحقیقات داخلی: 161
2-6-2: تحقیقات خارجی 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقيق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش 169
3- 3 جامعه آماري نمونه: 169
3- 4 روش گردآوري دادهها: 171
3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات: 171
3-6 روايي و پايايي 173
3-6-1 روایی (اعتبار) 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173
3- 7 روش تجزيه و تحليل دادهها: 176
3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش
قابل قبول 178
4-1 مقدمه 182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای
مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی 195
4-5-2.
نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی 198
4-5-3.
نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM 200
4-6. روایی همگرا 202
4-7. روایی تشخیصی 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1.
برازش مدل مفهومی 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری 205
4-8-3.
آزمون برازش الگوی مفهومی 206
4-9.
نيکوئي برازش مدل 209
5-1 مقدمه 217
5-2 بحث و نتیجه گیری 218
5-3 یافته های پژوهش 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر
دارد. 219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی
تأثیر دارد. 220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی
تأثیر دارد. 221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای
سازمانی تأثیر دارد. 222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط
با مشتری تأثیر دارد. 223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت
مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224
5-4 پیشنهادهای کاربردی 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسی: 228
منابع لاتین: 233
پیوست ها 235
خروجی لیزرل 254
Abstract275
برچسب ها:
دانلود پایان نامه مدیریت دانلود پایان نامه مدیریت بیمه مدیریت دانش km مديريت ارتباط مشتري crm اثرات عوامل واسطه سازماني صنعت بيمه بيمههاي عمر دانلود پایان نامه دانلود پروژه ارشد مدیریت بیمه پروزه ارشد مدیریت بازرگانی