پایان نامه بازاريابي و جذب مشتري در بازار كار

معرفی:

پروژه،پایان نامه بازاريابي و جذب مشتري در بازار كار ، در 120 صفحه در قالب Word با فاصله خط 1 ، بصورت کامل

چکیده:

تحليل كيفيت خدمات ارائه شده از سوي بانك سپه به مشتريان مي تواند در شناسايي نقاط ضعف و قوت بانك موثر بوده و مشخصه هاي كيفي خدمات را دستخوش تغيير نمايد. بر اين اساس با نمونه گيري از شعب مختلف بانك سپه در شهرستان يزد تعداد 385 پرسشنامه گردآوري شده مبناي تحليل شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان قرار گرفت.نتايج حاکي از وجود شكاف كيفي بين تمامي مولفه هاي كيفيت، ابعاد كيفيت و زمينه هاي خدمت رساني به مشتريان بانك سپه مي باشد كه خود مويد وضعيت نامناسب خدمت رساني به مشتريان است. همچنين كاربرد روش شبكه هاي عصبي مصنوعي حاكي از وجود ارتباط بين نيازهاي مشتريان و سطح شكاف ادراك شده توسط آن ها است. اين امر در مورد ابعاد كيفي چون ملموسات، خدمات خودپرداز، خدمات اينترنتي و پاسخگويي بيش از ساير حوزه ها ملموس مي باشد. توجه به تامين فضاي مناسب پاركينگ براي شعب بانك، تامين امكانات رفاهي داخل شعب اعم از آب سردكن، چاي، مبلمان و غيره، مناسب و جديد نمودن وسايل كار و تجهيزات مورد استفاده كاركنان، حفظ امنيت خاطر مشتريان با استفاده از امكانات امنيتي و غيره بيش از ساير مولفه ها مورد اهميت مي باشد.

فهرست مطالب:

چكيده    1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه        3

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق 4

1-3- مرور ادبیات و سوابق مربوطه   5

1-4- اهداف مشخص تحقيق          6

1-5- سوالات تحقیق         7

1-6- فرضيه‏هاي تحقیق     7

1-7- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)   7

1-8- روش شناسی تحقیق           7

1-9- جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه      8

1-10- روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها    8

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- قسمت اول: خدمات   10

2-1-1- تعريف خدمت         10

2-1-2- انواع خدمات          11

2-1-3- مشخصه هاي ويژه خدمات  و  وجوه تمايز آن با كالا       11

2-1-4- آميخته بازاريابي خدمات      13

2-1-5- استانداردهاي خدمات         15

2-2- قسمت دوم: بانكداري            17

2-2-1- تعريف و منشا بانكداري       17

2-2-2- اهميت سيستم بانكي       19

2-2-3- عملكرد بانكها        21

2-2-4- تاريخچه بانكداری   23

2-2-5- بانك سپه 26

2-2-6- بانك سپه استان يزد           28

2-3- قسمت سوم: كيفيت خدمات بانكی     28

2-3-1- كيفيت و تعريف آن  29

2-3-2- كيفيت خدمات       29

2-3-3- رابطه بين عملكرد كاركنان و كيفيت خدمات     30

2-3-4- رضايت مشتريان    30

2-3-5- رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت مشتريان    31

2-3-6- رقابت بانكها در كيفيت         32

2-3-7- ارزش مورد نظر مشتری       33

2-3-8- انتظارات مشتري از خدمات  34

2-3-9- شناسايي عوامل موثر بر انتظارات مشتري      35

2-3-10- ادراكات مشتري   37

2-3-11- مدلهاي ارزيابي كيفيت خدمات        39

2-3-11-1- مدل فني-  عملياتي كيفيت خدمت           40

2-3-11-2- مدل كانو          40

2-3-11-3- مدل توسعه وظايف كيفيت (QFD) 41

2-3-11-4- مدل CAF         42

2-3-12- مدل مفهومي كيفيت خدمات تحليل شكاف   42

2-3-13- بررسي و تحليل شكاف هاي موجود در مدل   44

2-3-14- مقياس كيفيت خدمات (مدل سرو کوآل)        47

2-3-15- ويژگي هاي مدل سروكوآل  49

2-3-16- الگوي عملكرد خدمت        52

2-4- سابقه تحقيق          53

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه        63

3-2- روش تحقيق            63

3-3- جامعه آماري            63

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گيري            63

3-5- ابزار گردآوري داده ها  65

3-6- روايي و پاياييِ پرسشنامه هاي تحقيق 65

3-7- آزمون هاي آماري      67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه        71

4-2- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی     71

4-2-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان 71

4-3- شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان با شیوه کانو  73

4-4- تحلیل شکاف کیفیت خدمات با آزمون ویلکاکسون            77

4-4-1- تحلیل شکاف مشخصه های کیفی خدمت رسانی در قلمرو حساب های سپرده گذاری بلندمدت       79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- تحليل نتايج تحقيق   88

5-2- ساير پيشنهادات       92

5-3- پيشنهادات براي تحقيقات آتي 93

منابع

منابع فارسی      96

منابع انگلیسی   97

پیوست ها          100

چکیده انگلیسی  114

فهرست جداول

جدول (2-1) : عوامل موثر بر کیفیت بانک      50

جدول (2-2) : مشخصات كلي مدل سروكوآل  52

جدول (2-3) ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی(آنلاین)       60

جدول (3-1) : تعداد مشتریان بانک در هر طبقه          64

جدول (3-2): ضريب پايايي پرسش نامه ها براساس ابعاد كيفيت خدمات            66

جدول (4-1) : متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان   72

جدول (4-2): نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده های تحقیق     72

جدول (4-3): نتایج آزمون برابری میانگین بین گروه های متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان        73

جدول (4-4): فراوانی گویه های مرتبط با بعد ملموسات مطابق دسته بندی نیازها            74

جدول ( 4-5) دسته بندی نیازهای مشتریان در حالت های شش گانه مدل کانو    76

جدول (4-6): نتایج آزمون تحلیل شکاف ویلکاکسون     78

جدول (4-7): نتایج آزمون تحلیل شکاف ویلکاکسون در ابعاد کیفی و زمینه های خدمت رسانی       79

جدول (4-8): نتایج آزمون تحلیل شکاف در قلمرو حساب های سپرده گذاری بلندمدت        80

جدول (4-9): مشخصات مدل شبکه عصبی مصنوعی در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات 82

جدول (4-10): خلاصه ویژگی های مدل در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات        82

جدول (4-11): مشخصات مدل شبکه عصبی مصنوعی در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات پس از اصلاحات 83

جدول (4-12): خلاصه ویژگی های مدل در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات پس از اصلاحات          84

جدول (4-13): درصد پیش بینی های صحیح مدل در نمونه های مختلف  84

جدول (4-14) : تعريف متغيرهاي ورودي و خروجي مدل هاي  ANN         85

جدول (4-15): نتايج اجراي مدل ANNدر قلمروهاي خدمت رساني          85

فهرست اشکال

شکل (2-1): فرآیند وفاداری مشتریان           15

شکل (2-2): منابع تامین مالی شرکت ها     21

شکل (2-3) : رابطه کارکنان سازمان و کیفیت خدمات 30

شکل (2-4) : شکل گیری رضایت مندی مشتری         32

شکل (2-5): ناحیه بین خدمت مطلوب و خدمت قابل قبول       35

شکل (2-6): عوامل موثر بر ادراکات مشتری  39

شکل (2-7): مدل رضایت مشتریان کانو        41

شکل (2-8): مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف    44

شکل ( 2-9): افزایش شکاف کیفیت بر اثر گذشت زمان            45

شكل (‌4-1): مدل مفهومي ارائه تسهيلات به مشتريان           81

فهرست نمودارها

نمودار (1-2): ارزش ارائه شده به مشتری     34

نمودار (4-1): فراوانی گویه های مرتبط با بعد ملموسات مطابق دسته بندی نیازها           74