پایان نامه بازاریابی و جذب مشتری در بازار کار

معرفی:

پروژه،پایان نامه بازاریابی و جذب مشتری در بازار کار ، در 120 صفحه در قالب Word با فاصله خط 1 ، بصورت کامل

چکیده:

تحلیل کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بانک سپه به مشتریان می تواند در شناسایی نقاط ضعف و قوت بانک موثر بوده و مشخصه های کیفی خدمات را دستخوش تغییر نماید. بر این اساس با نمونه گیری از شعب مختلف بانک سپه در شهرستان یزد تعداد 385 پرسشنامه گردآوری شده مبنای تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان قرار گرفت.نتایج حاکی از وجود شکاف کیفی بین تمامی مولفه های کیفیت، ابعاد کیفیت و زمینه های خدمت رسانی به مشتریان بانک سپه می باشد که خود موید وضعیت نامناسب خدمت رسانی به مشتریان است. همچنین کاربرد روش شبکه های عصبی مصنوعی حاکی از وجود ارتباط بین نیازهای مشتریان و سطح شکاف ادراک شده توسط آن ها است. این امر در مورد ابعاد کیفی چون ملموسات، خدمات خودپرداز، خدمات اینترنتی و پاسخگویی بیش از سایر حوزه ها ملموس می باشد. توجه به تامین فضای مناسب پارکینگ برای شعب بانک، تامین امکانات رفاهی داخل شعب اعم از آب سردکن، چای، مبلمان و غیره، مناسب و جدید نمودن وسایل کار و تجهیزات مورد استفاده کارکنان، حفظ امنیت خاطر مشتریان با استفاده از امکانات امنیتی و غیره بیش از سایر مولفه ها مورد اهمیت می باشد.

فهرست مطالب:

چکیده    1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه        3

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 4

1-3- مرور ادبیات و سوابق مربوطه   5

1-4- اهداف مشخص تحقیق          6

1-5- سوالات تحقیق         7

1-6- فرضیه‏های تحقیق     7

1-7- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)   7

1-8- روش شناسی تحقیق           7

1-9- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه      8

1-10- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها    8

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- قسمت اول: خدمات   10

2-1-1- تعریف خدمت         10

2-1-2- انواع خدمات          11

2-1-3- مشخصه های ویژه خدمات  و  وجوه تمایز آن با کالا       11

2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات      13

2-1-5- استانداردهای خدمات         15

2-2- قسمت دوم: بانکداری            17

2-2-1- تعریف و منشا بانکداری       17

2-2-2- اهمیت سیستم بانکی       19

2-2-3- عملکرد بانکها        21

2-2-4- تاریخچه بانکداری   23

2-2-5- بانک سپه 26

2-2-6- بانک سپه استان یزد           28

2-3- قسمت سوم: کیفیت خدمات بانکی     28

2-3-1- کیفیت و تعریف آن  29

2-3-2- کیفیت خدمات       29

2-3-3- رابطه بین عملکرد کارکنان و کیفیت خدمات     30

2-3-4- رضایت مشتریان    30

2-3-5- رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان    31

2-3-6- رقابت بانکها در کیفیت         32

2-3-7- ارزش مورد نظر مشتری       33

2-3-8- انتظارات مشتری از خدمات  34

2-3-9- شناسایی عوامل موثر بر انتظارات مشتری      35

2-3-10- ادراکات مشتری   37

2-3-11- مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات        39

2-3-11-1- مدل فنی-  عملیاتی کیفیت خدمت           40

2-3-11-2- مدل کانو          40

2-3-11-3- مدل توسعه وظایف کیفیت (QFD) 41

2-3-11-4- مدل CAF         42

2-3-12- مدل مفهومی کیفیت خدمات تحلیل شکاف   42

2-3-13- بررسی و تحلیل شکاف های موجود در مدل   44

2-3-14- مقیاس کیفیت خدمات (مدل سرو کوآل)        47

2-3-15- ویژگی های مدل سروکوآل  49

2-3-16- الگوی عملکرد خدمت        52

2-4- سابقه تحقیق          53

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه        63

3-2- روش تحقیق            63

3-3- جامعه آماری            63

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری            63

3-5- ابزار گردآوری داده ها  65

3-6- روایی و پایاییِ پرسشنامه های تحقیق 65

3-7- آزمون های آماری      67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه        71

4-2- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی     71

4-2-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان 71

4-3- شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان با شیوه کانو  73

4-4- تحلیل شکاف کیفیت خدمات با آزمون ویلکاکسون            77

4-4-1- تحلیل شکاف مشخصه های کیفی خدمت رسانی در قلمرو حساب های سپرده گذاری بلندمدت       79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- تحلیل نتایج تحقیق   88

5-2- سایر پیشنهادات       92

5-3- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 93

منابع

منابع فارسی      96

منابع انگلیسی   97

پیوست ها          100

چکیده انگلیسی  114

فهرست جداول

جدول (2-1) : عوامل موثر بر کیفیت بانک      50

جدول (2-2) : مشخصات کلی مدل سروکوآل  52

جدول (2-3) ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی(آنلاین)       60

جدول (3-1) : تعداد مشتریان بانک در هر طبقه          64

جدول (3-2): ضریب پایایی پرسش نامه ها براساس ابعاد کیفیت خدمات            66

جدول (4-1) : متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان   72

جدول (4-2): نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده های تحقیق     72

جدول (4-3): نتایج آزمون برابری میانگین بین گروه های متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان        73

جدول (4-4): فراوانی گویه های مرتبط با بعد ملموسات مطابق دسته بندی نیازها            74

جدول ( 4-5) دسته بندی نیازهای مشتریان در حالت های شش گانه مدل کانو    76

جدول (4-6): نتایج آزمون تحلیل شکاف ویلکاکسون     78

جدول (4-7): نتایج آزمون تحلیل شکاف ویلکاکسون در ابعاد کیفی و زمینه های خدمت رسانی       79

جدول (4-8): نتایج آزمون تحلیل شکاف در قلمرو حساب های سپرده گذاری بلندمدت        80

جدول (4-9): مشخصات مدل شبکه عصبی مصنوعی در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات 82

جدول (4-10): خلاصه ویژگی های مدل در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات        82

جدول (4-11): مشخصات مدل شبکه عصبی مصنوعی در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات پس از اصلاحات 83

جدول (4-12): خلاصه ویژگی های مدل در پیش بینی عملکرد بانک در ارائه تسهیلات پس از اصلاحات          84

جدول (4-13): درصد پیش بینی های صحیح مدل در نمونه های مختلف  84

جدول (4-14) : تعریف متغیرهای ورودی و خروجی مدل های  ANN         85

جدول (4-15): نتایج اجرای مدل ANNدر قلمروهای خدمت رسانی          85

فهرست اشکال

شکل (2-1): فرآیند وفاداری مشتریان           15

شکل (2-2): منابع تامین مالی شرکت ها     21

شکل (2-3) : رابطه کارکنان سازمان و کیفیت خدمات 30

شکل (2-4) : شکل گیری رضایت مندی مشتری         32

شکل (2-5): ناحیه بین خدمت مطلوب و خدمت قابل قبول       35

شکل (2-6): عوامل موثر بر ادراکات مشتری  39

شکل (2-7): مدل رضایت مشتریان کانو        41

شکل (2-8): مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف    44

شکل ( 2-9): افزایش شکاف کیفیت بر اثر گذشت زمان            45

شکل ( 4-1): مدل مفهومی ارائه تسهیلات به مشتریان           81

فهرست نمودارها

نمودار (1-2): ارزش ارائه شده به مشتری     34

نمودار (4-1): فراوانی گویه های مرتبط با بعد ملموسات مطابق دسته بندی نیازها           74