پایان نامه نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریانمقدمهسازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز ،  سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند .آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی واثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثر بخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد ، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده  قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راههای اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته ،بکار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد .از طرفی تغییر مهمترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند.از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است.شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن ، پیچیدگی ، تنوع و تحول سریع است .آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 ) نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است . دلیل این امر در یک سطح کلی ،تغییراتی است که با شتاب حادث می شود.در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهای عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان ، با شرایط   پیش رو خواهد بود .از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا ،تولیدات نهایی ، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر  خواهد بود .بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش ، مهارتها و توانایی های  عقلی انسان آموزش دیده است.در این حالت دانش و بینش بعنوان مبنایی برای بهره وری ، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود .(مک گریگور، ترجمه منوریان ، 1372 ، صص 168 و 157 ) تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود.آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه ی سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم  در زندگی کاری هر سازمان است، و از آنجا که مهمترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است ، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد.(جباری،1379 : 98)سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازندکه حتی برخی از آنها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در  همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه   جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند.فهرست:فصل اول (کلیات تحقیق ) -مقدمه -بیان مسئله -اهمیت و ضرورت انجام تحقیق -اهداف تحقيق   هدف کلی  اهداف جزئی  اهداف کاربردی فصل دوم (ادبیات و پیشینه تحقیق) - تاریخچه آموزش کارکنان تاریخچه آموزش بانک صادرات تعریف آموزش  مفهوم آموزش اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان اهداف و آموزش نیروی انسانی اهداف آموزش ضمن خدمت2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان 3-کاهش حوادث و ضایعات کاری4-بهنگام سازی دانش  و توانایی نیروی انسانی در سازمان5 – کمک به تغییر  و تحولات سازمانی 6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعیمزایای آموزش ضمن خدمت 2-1-3-2-  ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان 2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت 2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان انواع آموزش در سازمان ها 1-آموزش حین کار2- آموزش خارج از کارآموزش های باز آموزشیآموزش ارتقا آموزش های ویژه آموزش بعد از خدمت انواع آموزش آموزش ضمن کار(The job training) آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training) 4-آموزش مکاتبه ای الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنانفرآیند و الگوهای  آموزشی الگوی آموزش کار کنان الگوی آموزش کارکنان ADDIEالگوی آموزش کارکنان "هاکت "الگوی آموزش کارکنان "واگن" الگوی آموزش کارکنان "DDE " الگوی آموزش کارکنان "لیرد" فرآیند پنج مرحله آموزش  و  توسعه طبقه بندی نیاز ها مفهوم نیاز سنجیاهمیت نیاز سنجی آموزشیانواع نیاز سنجی آموزشی فرآیند نیاز سنجی آموزشیشناسایی یا تشخیص نیاز ها الف : تجزیه و تحلیل سازمانی ب: تجزیه و تحلیل شغل ج: تجزیه و تحلیل فردی ارزیابی مهارت افراد اولویت بندی نیازهای آموزشی روش های آموزش کارکنان سنجش اثر بخشی دوره های آموزشیمفهوم اثر بخشی آموزشی ارزشیابی آموزشیارزشیابی آموزشی اصول ارزشیابی آموزشیمراحل ارزشیابی آموزشی الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشییادگیری چیست؟ انواع یادگیریسبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی سبک فهرست یادگیری کلب الگوی شاخص نوع مایرز بریگز آگاهی چند گانه فرآیند یادگیری: تعریف مشتری انواع مشتری اهمیت رضایتمندی مشتریانبرخی  از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) مدل  شاخص رضایت مشتری آمریکافلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري برد برد بردتعریف رضایترضایت مشتری اثرات رضایت مشتریفرآیند جلب رضایت مشتری چرخه بهبود مستمر مشتریجذب مشتری پیشینه تحقیقاتیتحقیقات داخلی تحقیقات خارجی نقد و بررسی پیشینه تحقیقفصل سوم روش تحقيق مقدمه روش تحقیق  واحد تحلیل  جامعه آماری تعیین حجم نمونه در این فرمول داریمشیوه نمونه گیری متغير ها تحقيق تعريف متغیر های تحقیق مشتری رضایت مشتری تعاریف عملیاتی  اعتبار  پرسشنامه کارکنانپرسشنامه مشتریان منابع