تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات کتابداری و اطلاع رسانی

مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات کتابداری و اطلاع رسانی

مقدمه
هدف من از این مقاله برجسته کردن برخی از نتایج عمده پروژه دکترای خود [9 ] در موضوع مدیریت کیفیت در بخش خدمات کتابداری و اطلاع رسانی است . در این مقاله از میان مباحثی که در خود رساله به آن پرداخته ام بیش تر به جوانب عملی خواهم پرداخت تا ملاحظات نظری . در عین حال احساس می کنم که لازم است بحث را با برخی تعاریف اساسی شروع کنم ، چرا که کلماتی مثل کیفیت و سیستم در نظر افراد مختلف معانی متفاوتی دارند؛ به عبارت دیگر این کلمات هم معانی ضمنی و هم معانی صریح متفاوتی دارند.
سازمان های خدماتی کتابداری و اطلاع رسانی ــ کتابخانه های تخصصی ، کارگزاران اطلاع رسانی ، تولیدکنندگان پایگاه های اطلاعاتی ، و...ــ ماموریت های گوناگونی دارند که نسبتاً پایدار هستند و [علاوه بر آن ها ] اهداف کاری کوتاه مدت و بلندمدتی نیز دارند. در عین حال ماموریت کیفیت از ماموریت های مشترک در تمام سازمان ها است . این آگاهی که ماموریت اساسی کیفیت در تمام سازمان های خدمات کتابداری و اطلاع رسانی ، تامین نیازهای مشتریان خود است و نه تولید کالاها و خدمات اطلاع رسانی ، باید برای هر مدیر و کارمند بخش اطلاع رسانی اهمیت حیاتی داشته باشد. در محیط کیفیت فراگیر، ماموریت کیفیت را می توان به شکل زیر خلاصه کرد: «دستیابی به نتایج عالی به لحاظ رضایت استفاده کنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم این نتایج در طی زمان .»
الگوی زیر اجزای لازم برای تحقق مدیریت کیفیتی مشخص را نشان می دهد. سه عنصر دخیل عبارت اند از: یافته های استفاده کننده ، فرآیندها و نظام کیفیتی .
نتایج استفاده کنندگان عبارت از ارزیابی هایی هستند که از سوی استفاده کنندگان ارائه می شوند، یعنی رضایت یا عدم رضایت استفاده کنندگان طبق استنباط آن ها. نتایج استفاده کنندگان شامل انتظارات تحقق نیافته ، انتظارات برآورده شده و انتظارات جدیدتر می شود.
فرآیندها ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به نتایج هستند. در آثار مکتوب تخصصی ، غالباً به فرآیندها با عنوان «فرآیندهای ارزش افزوده » اشاره می شود، که نشان می دهند که ارزش های استفاده کنندگان نظیر دستیابی ، گزینشگری ، جامعیت و انطباق پذیری ایجاد شده اند.
نهایتاً این الگو شامل «نظام کیفیتی » می شود که اجزای ساختاری ، فنی ، مدیریتی ، انسانی و اجتماعی را که در ماموریت کیفیت موثرند در بر می گیرد. عناصر مهم نظام کیفیتی در یک سازمان خدمات کتابداری و اطلاع رسانی ، اجزایی نظیر رهبری ، ارزش ها و فرهنگ سازمانی ، اصول مدیریت کارکنان و استفاده از منابع فنی را شامل می شوند..دو موضوع موکد مورد تاکید عبارت اند از:1ـ رابطه بین توانایی ها و مهارت های کاری اطلاع رسانی حرفه ای و مدیریت کیفیت فراگیر ــ یا این که مدیریت کیفیت فراگیر تا چه اندازه منعکس کننده اصول ، ارزش ها و اخلاق متخصصان اطلاع رسانی است .بنابر نظریه جدید مدیریت کیفیت ، بین اصول مدیریت کیفیت با مهارت و دانش حرفه ای تضادی وجود ندارد، اما آیا این گفته صحیح است ؟ برای پرداختن به این سوال بر گرایش های موجود در پیشرفت های اخیر در عرصه های اصلی علم اطلاع رسانی /مدیریت اطلاع رسانی تمرکز خواهم کرد.
2ـ دومین سوال عمده به رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری می پردازد. نوآوری و تغییر چالش عمده ای را در پیش روی تمام سازمان های خدمات کتابداری و اطلاع رسانی می گذارند. بنابراین ، بررسی میزان و چگونگی کمک مدیریت کیفیت فراگیر به کتابخانه در تلاش برای به کارگیری نوآوری های مدیریتی و فنی ، جالب است . برای پاسخ به سوال دوم از داده های یک پیمایش تجربی بر روی تامین کنندگان اطلاعات تجاری در دانمارک ، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهیم کرد [12 ] . در سال های 1994ـ1993 پرسشنامه ها برای نمونه های برگزیده از میان اعضای مجامع حرفه ای ارسال شد و 139 پرسشنامه بازگشت که نرخ پاسخ 60 درصدی را نشان می داد. پاسخ دهندگان ، کل حلقه اطلاعاتی (کتابخانه های علمی ــ پژوهشی و تخصصی ، تولیدکنندگان پایگاه های اطلاعاتی ، میزبان ها، و...) را زیر پوشش قرار می دهند. از همگرایی تا نفوذ
مدیریت کیفیت و علوم اطلاع رسانی و کتابداری
در وضعیت حاضر مدیریت علوم اطلاع رسانی و اطلاع رسانی تقریباً رشته های اصلی را که در برنامه های آموزشی مدارس یا دانشکده های علوم اطلاع رسانی و کتابداری دنیای غرب گنجانده شده اند زیر پوشش می گیرند. فهرستی از رشته های اسلامی علوم اطلاع رسانی در نمودار 1 نشان داده شده . این جدول رابطه بین رشته های علوم اطلاع رسانی ، جوانب مدیریتی آن ها (ستون دوم )، و رابطه آن ها با سه جزء اساسی الگوی مدیریت کیفیت فراگیر (نتایج ، فرآیندها و نظام کیفیت ) را نشان می دهد: