پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

توضیحات:

پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری  شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد: شرکت های بیمه شهرستان بروجن)/رشته مدیریت صتعتی در 88 صفحه در قالبwordو قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل

چکیده :

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می¬زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت¬رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه¬دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار¬ها، تشویق کارکنان فعال و موثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می¬تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی

مقدمه

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می¬آورد. سازمان¬هایی که قادر باشند به سرعت نیاز¬های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان¬هایی که نمی¬توانند، دست می¬یابند. )دومینیسی و پالامبو ، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می¬باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می¬آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان¬ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت¬ها منابع قابل ملاحظه¬ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه¬گذاری می¬کنند، و نتیجتا هزینه¬های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه¬های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه¬ها را تشکیل می¬دهند. (سان و کیم ،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه¬گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه¬گیری کند، حیاتی به نظر می-رسد. (بندریان،1390)

1-1-بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می¬کنیم که این وضعیت نیز روز¬به¬روز در حال افزایش است، به¬عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی¬زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬تفاوت باشند، آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش¬های مشتری¬پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ ، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شرکت¬ها هستند. شرکت¬هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت¬های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه¬های بازاریابی وتعیین قیمت¬های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته¬ای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن¬ها را برآورده کنیم و ما در قبال آن¬ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت¬ها، به¬خصوص در بیمه¬های بلند¬مدت می¬توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه¬های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه¬گذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکت¬های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه¬مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به¬کار شرکت¬های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه¬ای بر عهده شرکت¬های بیمه دولتی بود. از آن¬جاکه این شرکت¬ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه¬های دولتی فعالیت می¬کردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت¬هایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکت¬های بیمه خصوصی از آن¬جا که باید پاسخگوی سهام¬داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش¬ها و استراتژی¬هایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکت¬ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که می¬توانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکار¬های مناسب شود، ضروری به¬نظر می-رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل موثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه را بررسی نماید.

1-2-اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

1.شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکت¬های بیمه ارائه شود؛

2. شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت¬های بیمه؛

3.ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با استفاده از نتایج این تحقیق شرکت¬های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی می¬یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می¬کنند و همچنین تعیین می¬کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

1-3-سوالات پژوهشی

1-عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت¬های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

2-دسته¬بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در شرکت¬های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟

3-راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه کدامند؟

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان¬هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان¬هایی که نمی¬توانند دست می¬یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیت¬های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاست¬های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه¬ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت¬ها منابع قابل ملاحظه-ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه¬گذاری می¬کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه¬های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ¬ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه¬های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه¬ها را تشکیل می¬دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز کلید موفقیت شرکت¬های بیمه است. چون برای شرکت¬های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه-گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران شرکت¬های بیمه باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش¬های مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته¬های مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازده¬ترین مشتریان، معمولا حساس¬ترین¬ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان¬های بیمه برای تعیین رضایت آن¬ها بسیار حیاتی است.

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه    2

1-1-بیان مسئله    2

1-2-اهداف پژوهش 4

1-3-سوالات پژوهشی         4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش 4

1-5- محدودیتهای تحقیق      5

1-6- فصل بندی تحقیق        6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق        6

1-8- دامنه زمانی   8

1-9- جامعه تحقیق 8

1-10- مراحل انجام پژوهش   8

مقدمه فصل         11

قسمت اول: رضایت مشتری         11

2-1-1- مقدمه       11

2-1-2- تعریف مشتری         12

2-1-3- ارزش مشتری          12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان          13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری          13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری  15

قسمت دوم: تئوری خاکستری      20

2-2-1- مقدمه       20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری           20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری        21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری   24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه     28

2-3-1- مقدمه       28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه     28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه            29

2-3-4- نقش بیمه  29

قسمت چهارم: مدل کانو  30

2-4-1- مقدمه       30

2-4-2- معرفی مدل کانو       31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:  34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی        35

2-5-1- معرفی مدل فازی     35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق     38

3-1- روش گردآوری اطلاعات  42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش         44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی        46

3-3- قلمرو تحقیق  47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق    47

3-3-2- مکان تحقیق            47

3-4- جامعه آماری  47

3-5- مدل مفهومی طرح       48

3-6- مراحل انجام پژوهش    48

3-7- محدودیتهای پژوهش    49

مقدمه    51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری        51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو        52

مقدمه    58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی   60

مراجع لاتین          67

فهرست جدول ها

جدول 2-1) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری   23

جدول 2-2) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو             34

جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری          44

جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها        53

جدول 4-2) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول   56

فهرست شکل ها

شکل 2-1) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری            15

شکل 2-2) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری        16

شکل 2-3) سیستم خاکستری          22

شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی        31

شکل 2-5) مدل کانو           32