پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM)بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی

توضیحات:

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تاکید بر بیمه های عمر رشته مدیریت در 303 صفحه در قالب word و قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می باشد. در این راستا شرکت ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود (گاریدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر ، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه هایی است که شرکت ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده سازی اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی های بازاریابی شرکت ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده اند و مدیریت ارتباط با مشتری تاکید می کند که شرکت ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می بخشند، بلکه همچنین توانایی آن ها برای افزایش دانششان در مورد آن ها را نیز تقویت می کنند (زو و والتون ، 2005: 957).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مساله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند.

1- 2 شرح و بیان مساله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان ها امکان پذیر می کند (پیروی، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز ، 2011: 437). در این جوامع، شرکت ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

فهرست مطالب:

1-1 مقدمه:       2

1- 2 شرح و بیان مساله تحقیق:     3

1- 3  اهمیت و ضرورت تحقیق:        5

1- 4  اهداف تحقیق          7

1- 5  فرضیه های تحقیق:   8

1- 6- 1  قلمرو موضوعی:   9

1- 6- 2  قلمرو مکانی:      9

1- 6- 3  قلمرو زمانی:       9

1- 7  جامعه و نمونه تحقیق:          10

1- 8 روش تحقیق:           10

1- 9  ابزار گردآوری داده ها: 11

1- 10  تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق:      11

فصل دوم          14

2- 1  بخش اول: دانش      15

2- 1- 1  مقدمه دانش       15

2- 1- 2  روند تاریخی حرکت سازمان ها به سوی سازمان های دانش مدار 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزی:         15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبیعی:    16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتی:            16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول:            16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات:           16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:   17

2- 1- 3  مفهوم داده ها، اطلاعات و دانش:     17

2- 1- 3- 1 داده ها:            17

2- 1- 3- 2  اطلاعات:        18

2- 1- 3- 3  دانش (دانایی):            18

2- 1- 4  تعاریف دانش:      19

2- 1- 5  دیدگاه های رایج در مورد دانش:       20

2- 1- 6  روابط داده ها، اطلاعات و دانش:       20

2- 1- 6- 1 روابط داده ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا            20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:      21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :         22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:          23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش:            25

2- 1- 9 انواع دانش:          27

2- 1- 9- 1 تقسیم بندی ارسطو:      27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح:        27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی:            28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29

2- 1- 9- 5 تقسیم بندی معرفت شناختی دانش:         30

2- 1- 9- 6  دانش رسمی و دانش غیررسمی:           30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:    31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه ای:     32

2- 1- 9- 9 طبقه بندی دانش رایل:    32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی:       32

2- 1- 9- 11 تقسیم بندی دانش مک لوپ:     33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش        34

2- 2- 1 مقدمه مدیریت دانش:        34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟       35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش:         35

2- 2- 4 تاریخچه مدیریت دانش:      37

2- 2- 5  سیر تطور مدیریت دانش:   40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش:        42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی:           43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک:          43

2- 2- 7 دیدگاه های مدیریت دانش:   45

2- 2- 7- 1  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه:   45

2- 2- 7- 2  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار:        45

2- 2- 8  نسل های مدیریت دانش:   46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری مدار یا مبتنی بر منابع:           46

2- 2- 8- 2  مدیریت دانش انسان مدار:         46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری مدار به مدیریت دانش انسان مدار:           48

2- 2- 9 ویژگی های مدیریت دانش:   49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش:        50

2- 2- 11 نظریه های مدیریت دانش:  53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش:       54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند:    54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:      54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54

2- 2- 12- 4  ایجاد نظام های حیاتی دانش و پیوستن سیستم های کار با نظام های دانش: 55

2- 2- 13  مزایای مدیریت دانش:      55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی:  61

2- 2- 15  چالش های مدیریت دانش و مهارت های برطرف نمودن آن:       62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش         66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی:           66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی:         66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی:          67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی:         67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی:         67

2- 2- 17 مدل های مدیریت دانش     68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون:   68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی:      70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام های مدیریت دانش:  75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه ای:      76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش:            77

2- 2- 17- 8 مدل بک من:  77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی:         78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999):    79

2- 2- 17- 11 مدل پایه های ساختمان:         82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش:   84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ:        87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری      89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری     89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان   90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:        92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری:       94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری  98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:      98

2- 3- 2 تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:   99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):     99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):     99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه):  100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟    101

2- 3- 4 تعاریف CRM:        101

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:      104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:    105

2- 3- 7 عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):           107

2- 3- 8 مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری: 111

2- 3- 9 دیدگاه های مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند:   111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی:          112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه:       113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت:        113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی:     114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:    116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی:           117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی):        117

2- 3- 4 مزایای پیاده سازی CRM:     118

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان:   119

2- 3- 12 محرک های توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک های درون سازمانی:       120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی:      121

2- 3- 11- 3 محرک های اهداف اولیه:            121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:         121

2- 3- 13 اصول CRM         123

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:            124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت:           125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش:          128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده های مشتری و بازاریابی مستقیم:        128

2- 3- 16 مشتری گرایی و مشتری مداری:      130

2- 3- 16 مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری:    133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):   134

2- 3- 18 جریان های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری:        135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)            137

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):      138

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:            139

2- 3- 22 قابلیت های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):       140

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری  142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143

2- 4 صنعت بیمه: 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه:        148

2- 5- 3 بازارهای بیمه:      150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه:        151

2- 5- 5 انواع بیمه:           151

2- 5- 5- 1 بیمه های اجتماعی (اجباری):      151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی        152

2-5-5-3 در بیمه های زندگی           152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه های زندگی (عمر)   153

2- 5- 5-3 انواع بیمه های زندگی (عمر):        154

2- 5- 6 فروش بیمه:         156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه:           157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان:       158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران:        159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159

بخش ششم:     161

2-6 پیشینه تحقیق:         161

2-6-1: تحقیقات داخلی:   161

2-6-2: تحقیقات خارجی    166

3- 1 مقدمه:      168

3- 2 روش تحقیق:           168

3- 2- 1 از نظر هدف:         169

3- 2- 2 از نظر روش          169

3- 3 جامعه آماری نمونه:   169

3- 4 روش گردآوری داده ها: 171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات:            171

3-6 روایی و پایایی           173

3-6-1 روایی (اعتبار)         173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده ها:     176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل:     177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول     178

4-1 مقدمه        182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری          183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت         183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات           185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار      186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی          187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع         189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها          192

4-5. تحلیل عاملی تاییدی 195

4-5-2.  نتایج تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای سازمانی          198

4-5-3.  نتایج تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM           200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی       203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی          204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری           205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی           206

4-9.  نیکوئی برازش مدل   209

5-1 مقدمه        217

5-2 بحث و نتیجه گیری      218

5-3 یافته های پژوهش      219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تاثیر دارد.           219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تاثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تاثیر دارد.   221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تاثیر دارد.         222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد.           223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد.        224

5-4 پیشنهادهای کاربردی  224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش  226

منابع مآخذ منابع:            227

منابع فارسی:     228

منابع لاتین:        233

پیوست ها          235

خروجی لیزرل      254

 Abstract275