پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان

توضیحات:

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی رشته مدیریت گرایش بازاریابی در 137 صفحه در قالب word و قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا  پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

کلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضایت شغلی ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک

فهرست مطالب:

چکیده    1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه          3

1-2- شرح وبیان مساله تحقیق          4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق      6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-5- سوالات تحقیق           8

1-6- فرضیه¬ های تحقیق    8

1-7- مدل مفهومی تحقیق    9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه های تحقیق  10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق        11

1-10- روش تحقیق 11

1-11- ابزار گردآوری داده¬ها 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق            12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه          14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن     16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی        16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها            17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی        18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی     18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی           20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین      21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی         24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی  26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده  26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت           28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات          28

2-2-3-مدل سروکوآل           30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی         33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی        34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)    35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات      36

2-2-8-  مشتری گرایی        37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری         39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری           41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)   42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری           43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری      42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی   45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی       47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ      47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار  48

2-4-2-3- نظریه ارزش          48

2-4-2-4- نظریه بریل            48

2-4-2-5- نظریه نقشی        48

2-4-2-6- نظریه نیازها          48

2-4-2-7- نظریه هالند          50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی        50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی   51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی            51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان    52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی       54

2-5-2- تحقیقات داخلی       61

2-5-3-  مدل مفهومی تحقیق            62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه          64

3-2 روش تحقیق    64

3-2-1- از نظر هدف 64

3-2-2- ازنظر روش  64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه     65

3-4- روشهای گردآوری داده ها          66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات    66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه          66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها         69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها        71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP           71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی  72

11-3-3- نرخ سازگاری         73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه          75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج       75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice        75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی   77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی           78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی   78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت           80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی        78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری       80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک     81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی          83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق         86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه          88

5-2- یافته های تحقیق        89

5-3- پیشنهاد های کاربردی  97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده   99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش     99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه        101

پیوست ب:جدول های آماری.            103

منابع وماخذ

منابع فارسی.       116

منابع انگلیسی      119

چکیده انگلیسی    120