پایان نامه بررسی رابطه بین ارزش درک شده توسط مشتری و اعتماد مشتریان به خدمات بیمه سلامت شهرستان درود

توضیحات:

پروژه،پایان نامه ارشد رشته مدیریت دولتی-با عنوان: بررسی رابطه بین ارزش درک شده توسط مشتری و اعتماد مشتریان به خدمات بیمه سلامت شهرستان دورود ، در 100 صفحه، همراه با رعایت اصول روش تحقیق بصورت کامل

نکته: ««« این پروژه بصورت انحصاری فقط در وبسایت fileok.ir به فروش می رسد. »»»

چکیده:

هدف از این تحقیق بررسی رابطه بين ارزش درک شده توسط مشتری و اعتماد مشتریان به خدمات بیمه سلامت شهرستان دورود انجام شده است. روش مورد استفاده در اين پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصيفي از نوع همبستگی بوده است. جامعه آماري این تحقیق، کلیه مراجعین بیمه سلامت در شهرستان دورود بود، که تعداد 35000 نفر برآورد گردید. با توجه به جامعه آماری در این تحقیق با استفاده از فرمول تعيين حجم نمونه كوكران تعداد380 نفر به روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شد. برای جمع‌آوری از دو پرسشنامه استاندارد ارزش درک شده توسط مشتریاگرت و اولاگا (2000) و اعتماد مشتری زائو و همکاران (2010) در مجموع حاوی 22 سؤال استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمونهای كلموگروف– اسميرونوف جهت تاييد نرمال بودن توزيع داده‌ها و آزمون ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون فرضيه‌ها به کمک نرم‌افزار SPSS، استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که بين ارزش درک شده توسط مشتری و اعتماد مشتریان به خدمات بیمه سلامت شهرستان دورود رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد.

کلید واژه:

ارزش درک شده ، اعتماد و رضایت مشتری ، بیمه سلامت

فهرست مطالب:

چکیده1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1-مقدمه:        2

1-2-بیان مساله: 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:        4

1-4 -اهداف تحقیق:         5

1-5 -فرضیه های تحقیق:  6

1-6-مدل مفهومی پژوهش:            6

1-7-متغیرهای تحقیق:      7

1-8-قلمرو تحقیق:            7

1-9 -تعاریف مفهومی متغیرها:       7

1-10- تعاریف  عملیاتی متغیرها:    8

فصل دوم :مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه:        9

2-2-بخش اول: ارزش درک شده      9

2-2-1- ارزش       9

2-2-2- ارزش از دیدگاه مشتری - ارزش درک شده      10

2-2-3- تعاریف موجود پیرامون ارزش ادراک مشتری     11

2-2-4- مدلهای ارزش دید مشتری   12

2-2-5- اهمیّت شناخت ارزش ادراک شده مشتری      16

2-2-6-  رویکردهای ارزش درک شده ( فرناندز و بونیلو) 19

2-2-7-  خلق ارزش بوسیله کیفیت درک شده           23

2-2-8- دیدگاه های موجود پیرامون اجزاء تشکیل دهنده ارزش ادراک شده           24

2-3- بخش دوم: اعتماد مشتریان    25

2-3-1- اعتماد      25

2-3-2-مفهوم اعتماد         27

2-3-3- تعاریف اعتماد        28

2-3-4-انواع اعتماد            29

2-3-5- ده عامل اعتماد / عدم اعتماد           32

2-3-6-  اعتماد به برند       33

2-4- پیشینه ی پژوهش    36

2-4-1- پیشینه داخلی      36

2-4-2- پیشینه خارجی     37

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه        39

3-2- روش تحقیق            40

3-3 - جامعه آماری           40

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری        41

3-5- روش گردآوري اطلاعات           41

3-6- ابزار گردآوري داده‌ها   42

3-7- روايي و پايايي ابزار تحقیق      43

3-8- روش تجزيه و تحليل داده ها    44

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-بخش اول: ویژگی های جمعیت شناختی            47

4-2-بخش دوم:تحلیل آماری(استنباطی)      52

4-3- بررسی فرضیه های تحقیق:   53

4-4- خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق:   56

فصل پنجم :بحث و نتیجه گیري

5 -1- مقدمه:      58

5-2- خلاصه تحقیق:         59

5-3-بحث و نتیجه‌گیری:     59

5-4-بحث و نتیجه گیری کلی:         61

5-5-پیشنهادهای مبتنی بر فرضیات تحقیق: 62

5-6-پیشنهادهای برای تحقیقات بعدی:        64

5-7-محدودیتها و موانع تحقیق:       64

فهرست منابع      65

1)فارسی           65

2)لاتین  68

پیوستها 70

1)پرسشنامه      70

2)خروجی نرم افزار           72

فهرست جدول ها

جدول 2-1  گونه شناسی ارزش هولبروک     23

جدول شماره (2-2)طبقه بندی انواع اعتماد از دیدگاه برخی از نظریه پردازان         32

جدول 2-3 ده عامل اعتماد / عدم اعتماد       32

جدول شماره 3-1- ابعاد و گویه های مطرح شده براي هر يک از متغیرها  42

جدول 3-2: امتیاز بندی مقیاس تحقیق         43

جدول شماره 3-3: مقدار آلفاي کرونباخ براي مولفه‌ها  44

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان          48

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن            49

جدول (4-3): توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات          50

جدول (4-4): توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس مدت زمانی که از سیستم خدمات بیمه سلامت بهره مند شده اید 51

جدول شماره 4-5 : آزمون کولموگروف- اسمیرنوف       52

جدول شماره 4-6: ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی فرضیه اصلی تحقیق            53

جدول شماره 4-7: ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی فرضیه فرعی اول تحقیق       54

جدول شماره 4-8: ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی فرضیه فرعی دوم تحقیق      54

جدول شماره 4-9: ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی فرضیه فرعی سوم تحقیق    55

جدول شماره 4-10: ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی فرضیه فرعی چهارم تحقیق 56

جدول4-11- خلاصه نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ها       56

فهرست نمودارها

نمودار (4-1): توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان       48

نمودار (4-2): توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن           49

نمودار (4-3): توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات         50

نمودار (4-4): توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس مدت زمان    51

فهرست شکل ها

شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش    6

شکل 2-1  سلسله مراتب ارزش     15

شکل 2-2  رویکردهای ارزش ادراک شده       20

شکل2-2- طبقه بندی انواع اعتماد  29