پایان نامه شناسایی تأثیر عوامل محتوی خدمات و تحویل خدمات از طریق کیفیت خدمات دولت الکترونیک

توضیحات:

پروژه،پایان نامه رشته مدیریت دولتی با عنوان: شناسایی تأثیر عوامل محتوی خدمات و تحویل خدمات از طریق کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان (اداره مالیاتی استان لرستان) ، در  109 صفحه بصورت کامل

چکیده:

محقق تلاش دارد در این پژوهش به  شناسایی تأثیر عوامل محتوای خدمات و تحویل خدمات از طریق کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان در اداره مالیاتی استان لرستان بپردازد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش علي می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مراجعین سازمان مالیاتی استان لرستآن‌که به صورت نامحدود می‌باشد و طبق فرمول نمونه‌گیری معادلات ساختاری حجم نمونه بین 100 تا 300 نفر می‌باشد. در این راستا ضمن مرور بر ادبیات موضوع و استفاده از منابع کتابخانه‌ای، محقق از پرسشنامه برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده کرده است. روایی و پایایی پرسشنامه‌ها در این تحقیق تأییدشده است. تجزیه و تحلیل نتایج حاصل در این پژوهش با استفاده از نرم‌افزار‌های آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام‌شده است. در سطح توصیفی از آماره‌هایی نظیر فراوانی و درصد فراوانی و نرم‌افزار spss استفاده‌شده است. در سطح آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌های تحقیق با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و تعیین برازش مدل و نرم‌افزار lisrell استفاده‌شده است. یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که  عوامل محتوی خدمات از طریق کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی تأثیر مثبت دارد. عوامل تحویل خدمات از طریق کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی تأثیر مثبت دارد. عوامل محتوی خدمات بر کیفیت خدمات دولت الکترونیک تأثیر مثبت دارد. عوامل تحویل خدمات بر کیفیت خدمات دولت الکترونیک تأثیر مثبت دارد.کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی تأثیر مثبت دارد.

فهرست مطالب:

چکیده    1

فصل اول: كليات تحقیق

1-1- مقدمه        2

1-2- بیان مسئله تحقیق   3

1-3- چارچوب نظری تحقیق            5

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق         9

1-5- فرضیه‌های تحقیق     11

1-5-1- فرضیه‌های اصلی   11

1-5-2- فرضیه‌های فرعی   11

1-6- اهداف تحقیق           11

1-6-1- اهداف کاربردی اصلی          11

1-6-2- اهداف كاربردي فرعی          11

1-7- حدود مطالعاتی         12

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان         12

1-8-1- تعریف مفهومی      12

2-8-1- تعریف عملیاتی      13

1-9- خلاصه فصل اول        14

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه        15

2-2- عوامل محتوی خدمات            16

2-2-1- قابلیت استفاده آنلاین         16

2-2-1-1- سیستم‌های پرداخت آنلاین          16

2-2-1-2- رسانه‌های گروهی و  رضایت مؤدیان           17

2-2-1-3- اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی        17

2-2-1-4- استفاده از خدمات آنلاین و رضایت مؤدیان مالیاتی     19

2-2-1-5- مزایای استفاده از سیستم آنلاین در تعامل ميان موديان مالياتي          19

2-2-1-6- سامانه اینترنتی ارسال اطلاعات لیست مالیات حقوق           20

2-2-2- کیفیت اطلاعات     21

2-2-2-1- آگاهی از مسائل مهم کیفیت اطلاعات        22

2-2-2-2- مدیریت کیفیت اطلاعات    23

2-2-2-3- دسته‌بندی کیفیت اطلاعات           24

2-2-2-4- کیفیت اطلاعات و سازمان 25

2-3- عوامل تحویل خدمات 25

2-3-1- پاسخگویی           25

2-3-1-1- نشانه‌ها و نتایج مثبت پاسخگویی 26

2-3-1-2- نشانه‌ها و تبعات منفی عدم پاسخگویی     26

2-3-1-3- اهداف پاسخگویی           27

2-3-1-4- پاسخگویی در نظریه حکمرانی (حاکمیت)    27

2-3-1-5- انواع نظام پاسخگویی      28

2-3-2- خدمات مشتری     29

2-3-2-1- اهمیت خدمات مشتری    29

2-3-2-2- رویکردها، روش‌ها و وسایل            30

2-3-2-3- خدمت  30

2-3-2-4-كيفيت خدمات مالياتي      33

2-3-2-5- کیفیت تجربه‌شده خدمات 33

2-3-2-6- کیفیت خدمات سیستم اطلاعاتی  33

2-3-2-7- کیفیت خدمات، رضایت مؤدیان و عملکرد سازمان امور مالیاتی 34

2-4- دولت الکترونیک         36

2-4-1- ساختار دولت الکترونیکی     38

2-4-2- اهداف دولت الکترونیکی       39

2-4-3- ضرورت وجود دولت الکترونیک            40

2-4-4- موانع گسترش دولت الکترونیک         41

2-4-5- دولت الکترونیک و روند آن در ایران      43

2-4-6- خلق دولت الکترونیک          44

2-4-7- استراتژی استقرار دولت الکترونیک     45

2-5- اعتماد عمومی         46

2-5-1- ابعاد اعتماد عمومی           46

2-5-2- خدمات دولت الکترونیک و اعتماد عمومی        47

2-6- پیشینه تحقیقات داخلی        47

2-7- پیشینه تحقیقات خارجی       49

2-8- خلاصه فصل دوم       50

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه        51

3-2- روش تحقیق            51

3-2-1- نوع پژوهش بر مبنای هدف   51

3-2-2- نوع پژوهش از نظر ماهیت و روش      52

3-3- روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات 52

3-4- روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری 53

3-4-1- روایی       53

3-4-2- پایایی      53

3-5- جامعه آماری            54

3-6- تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری    54

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها     55

3-8- خلاصه فصل سوم     57

فصل چهارم: روش اجرای تحقیق

4-1- مقدمه        58

4-2- توصیف داده‌های جمعیت شناختی       59

4-2-1- اطلاعات مربوط به سن پاسخ‌دهندگان            59

4-2-2- اطلاعات مربوط به وضعیت جنسی پاسخ‌دهندگان         60

4-2-3- اطلاعات مربوط به تحصیلات پاسخ‌دهندگان     61

4-3-  بررسی توصیفی پاسخ‌ها در گروه‌های جمعیت شناختی مختلف   61

4-3-1- آزمون میانگین دو جامعه برای متغیرهای تحقیق بر اساس مؤلفه جنسیت            61

4-3-2- آزمون تحلیل واریانس برای متغیرهای تحقیق بر اساس مؤلفه تحصیلات    62

4-3-3- آزمون تحلیل واریانس برای متغیرهای تحقیق بر اساس مؤلفه سن          63

4-4- مدل معادله ساختاری            64

4-5- مدل معادلات ساختاری          64

4-5-1- پارامترهاي ثابت و آزاد و درجه آزادي   65

4-5-2- برازندگی مدل تحقیق          65

4-6- آزمون فرضیه‌ها         66

4-7- فرضیه‌های فرعی      68

4-7-1- فرضیه اول 68

4-7-2- فرضیه دوم            68

4-7-3- فرضیه سوم          69

4-7-4- فرضیه اصلی اول    69

4-7-5- فرضیه اصلی دوم   69

4-8- خلاصه فصل چهارم    70

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه        71

5-2- نتیجه‌گیری بر مبنای فرضیات تحقیق     71

5-3- پیشنهادات بر مبنای فرضیات تحقیق     73

5-4- پیشنهاد به محققان آتی        75

5-5- محدودیت‌های تحقیق            75

5-6- خلاصه فصل پنجم     75

منابع     76

فهرست جداول

جدول (3-1): ترکیب پرسشنامه تحقیق در بخش سؤالات پژوهشی       53

جدول (3-2): بررسی پایایی سؤالات تحقیق  54

جدول (4-1): جدول فراوانی وضعیت پاسخ‌دهندگان بر اساس سن          59

جدول (4-2): جدول فراوانی وضعیت پاسخ‌دهندگان بر اساس جنس        60

جدول (4-3): جدول فراوانی وضعیت پاسخ‌دهندگان بر اساس تحصیلات    61

جدول (4-4): نتایج آزمون t بر اساس جنسیت            62

جدول (4-5): نتایج آزمون ANOVA بر اساس تحصیلات  63

جدول (4-6):  نتایج آزمون ANOVA بر اساس سن       63

جدول (4-7): شاخص‌های برازندگی 65

جدول (4-8): نتایج فرضیه اول          68

جدول (4-9): نتایج فرضیه دوم         68

جدول (4-10): نتایج فرضیه سوم     69

جدول (4-11): نتایج فرضیه اصلی اول           69

جدول (4-12):  نتایج فرضیه اصلی دوم         70

جدول (4-13): نتایج کلی تحقیق     70

فهرست نمودارها

نمودار (1-1): مدل مفهومی پژوهش (چیرواری و ابدل، 2016 ,ستوده آرانی و همکاران،1394)          9

نمودار (4-1): وضعیت پاسخ‌دهندگان بر اساس سن    59

نمودار (4-2): وضعیت پاسخ‌دهندگان بر اساس جنس  60

نمودار (4-3): وضعیت پاسخ‌دهندگان بر اساس تحصیلات          61

نمودار (4-4): محاسبات اولیه مدل معادلات ساختاري 66

نمودار (4-5): محاسبات بارهای عاملی و ضرایب مسیر           67

نمودار (4-6): محاسبات آماره تی    67

نکته: ««« این پروژه بصورت انحصاری فقط در وبسایت fileok.ir به فروش می رسد و هر گونه کپی برداری و فروش آن در فروشگاه های دیگر پیگرد قانونی دارد. »»»