پایان نامه بررسی تاثير مديريت دانش(KM)بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني

توضیحات:

پایان نامه بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر رشته مدیریت در 303 صفحه در قالب word و قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437).

به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر ، 2001: 108).

در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون ، 2005: 957).

با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند.

1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:

امروزه دانش در سازمان‌هاي مدرن مهمترين عامل در مزيت رقابتي و موفقيت آن‌ها شناخته شده است. «مديريت دانش»، دسترسي به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابليت‌هاي جديد، نوآوري و افزايش کارايي سازمان‌ها امکان‌پذير مي‌کند (پيروي، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتني بر دانش توسط عواملي از قبيل افزايش رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت بازار جهاني اهميت يافته است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز ، 2011: 437). در اين جوامع، شرکت‌ها بايد با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان يک عامل کليدي که منجر به ايجاد يک مزيت رقابتي مي‌شود توجه نمايند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

فهرست مطالب:

1-1 مقدمه:       2

1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:     3

1- 3  اهميت و ضرورت تحقيق:        5

1- 4  اهداف تحقيق          7

1- 5  فرضيه‌هاي تحقيق:   8

1- 6- 1  قلمرو موضوعي:   9

1- 6- 2  قلمرو مکاني:      9

1- 6- 3  قلمرو زماني:       9

1- 7  جامعه و نمونه تحقيق:          10

1- 8 روش تحقيق:           10

1- 9  ابزار گردآوري داده‌ها: 11

1- 10  تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق:      11

فصل دوم          14

2- 1  بخش اول: دانش      15

2- 1- 1  مقدمه دانش       15

2- 1- 2  روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزي:         15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبيعي:    16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتي:            16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول:            16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات:           16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:   17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:     17

2- 1- 3- 1 داده‌ها:            17

2- 1- 3- 2  اطلاعات:        18

2- 1- 3- 3  دانش (دانايي):            18

2- 1- 4  تعاريف دانش:      19

2- 1- 5  ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش:       20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:       20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا            20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:      21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :         22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:          23

2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش:            25

2- 1- 9 انواع دانش:          27

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو:      27

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح:        27

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني:            28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردي: 29

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش:         30

2- 1- 9- 6  دانش رسمي و دانش غيررسمي:           30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:    31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي:     32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل:    32

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:       32

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ:     33

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش        34

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:        34

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟       35

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش:         35

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش:      37

2- 2- 5  سير تطور مديريت دانش:   40

2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:        42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازماني:           43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:          43

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش:   45

2- 2- 7- 1  ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:   45

2- 2- 7- 2  ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:        45

2- 2- 8  نسل‌هاي مديريت دانش:   46

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع:           46

2- 2- 8- 2  مديريت دانش انسان ‌مدار:         46

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار:           48

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش:   49

2- 2- 10 اصول مديريت دانش:        50

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش:  53

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش:       54

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:    54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:      54

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت: 54

2- 2- 12- 4  ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش: 55

2- 2- 13  مزاياي مديريت دانش:      55

2- 2-14   کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:  61

2- 2- 15  چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن:       62

2- 2- 16 موانع مديريت دانش         66

2- 2- 16- 1 عوامل انساني:           66

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني:         66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:          67

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي:         67

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:         67

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش     68

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون:   68

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:      70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش:  75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي:      76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:            77

2- 2- 17- 8 مدل بک من:  77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي:         78

2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):    79

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان:         82

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:   84

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:        87

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري      89

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري     89

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان   90

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:        92

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:       94

2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري  98

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:      98

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:   99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):     99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):     99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):  100

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟    101

2- 3- 4 تعاريف CRM:        101

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:      104

2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:    105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):           107

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:   111

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:          112

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:       113

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:        113

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:     114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:    116

2- 3- 10- 1 CRM عملياتي:           117

2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي):        117

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM:     118

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:   119

2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني:       120

2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:      121

2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه:            121

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:         121

2- 3- 13 اصول CRM         123

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:            124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت:           125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:          128

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم:        128

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري:      130

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:    133

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):   134

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:        135

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM)            137

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):      138

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:            139

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):       140

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری  142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143

2- 4 صنعت بيمه: 146

2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:        148

2- 5- 3 بازارهاي بيمه:      150

2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه:        151

2- 5- 5 انواع بيمه:           151

2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري):      151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی        152

2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي           152

2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر)   153

2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر):        154

2- 5- 6 فروش بيمه:         156

2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه:           157

2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان:       158

2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران:        159

2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا 159

بخش ششم:     161

2-6 پیشینه تحقیق:         161

2-6-1: تحقیقات داخلی:   161

2-6-2: تحقیقات خارجی    166

3- 1 مقدمه:      168

3- 2 روش تحقيق:           168

3- 2- 1 از نظر هدف:         169

3- 2- 2 از نظر روش          169

3- 3 جامعه آماري نمونه:   169

3- 4 روش گردآوري داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات:            171

3-6 روايي و پايايي           173

3-6-1 روایی (اعتبار)         173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173

3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها:     176

3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل:     177

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول     178

4-1 مقدمه        182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري          183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت         183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات           185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار      186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی          187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع         189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها          192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی 195

4-5-2.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی          198

4-5-3.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM           200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی       203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی          204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری           205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی           206

4-9.  نيکوئي برازش مدل   209

5-1 مقدمه        217

5-2 بحث و نتیجه گیری      218

5-3 یافته های پژوهش      219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.           219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.   221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.         222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.           223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.        224

5-4 پیشنهادهای کاربردی  224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش  226

منابع مآخذ منابع:            227

منابع فارسی:     228

منابع لاتین:        233

پیوست ها          235

خروجی لیزرل      254

 Abstract275