تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر افزایش کیفیت خدمات با استفاده از رویکرد تلفیقی گسترش عملکرد کیفیت

توضیحات:

پایان نامه تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر افزایش کیفیت خدمات  با استفاده از رویکرد تلفیقی گسترش عملکرد کیفیت و منطق فازی در 129 صفحه در قالب word و قابل ویرایش همراه با توضیحات کامل

چکیده :

امروزه افزایش رضایتمندی جامعه یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمانها، اعم از دولتی و خصوصی در جهت نیل به اهداف و رسالتهای آنهاست، چرا که شناخت دیدگاههای مردم از جمله مهمترین و مفیدترین ابزار مدیریت، سیاستگذاری و برنامه ریزی برای مدیران و برنامه ریزان سازمان محسوب می گردد. از اینرو می بایست سازمانها تصویر روشنی از بازتابهای اجتماعی و نیازهای مردم از اقدامات و سیاستهای اجرا شده داشته باشند تا بتوانند از طریق تبدیل نیازهای مردم به الزامات مورد نیاز در سازمانهای خود نیازهای مردم را مرتفع و سطح رضایت را افزایش دهند. در سالهای اخیر در مجموعه نیروی انتظامی تلاشهای خوبی در جهت افزایش رضایتمندی مردم صورت پذیرفته است، بالاخص در مورد بخش هائی از نیروی انتظامی که خدماتی می باشند تلاشها در جهت افزایش سطح رضایتمندی بیشتر است که یکی از این بخش ها معاونت وظیفه عمومی ناجا می باشد که در این پایان نامه با استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت نیازها شناسائی و سپس الزامات فنی برای پوشش نیازها شناسائی و با تشکیل ماتریس خانه کیفیت و انجام محاسبات مربوطه الزامات رتبه بندی شده اند. در این راستا از روشهای میدانی و دو  ابزار استفاده شده است ابزار اول در مورد تعیین نیازمندی های مراجعان به معاونت وظیفه عمومی و وزن فازی آنها توزیع 400 پرسشنامه بین مراجعان است و ابزار دیگر مورد استفاده مصاحبه با کارشناسان جهت تعیین الزامات و تکمیل ماتریس خانه کیفیت است. بر اساس نتایج 12 مورد از مهمترین نیازهای مراجعان و وزن آنها تعیین و در راستای پوشش نیازها 10 الزام فنی توسط کارشناسان معرفی و رتبه بندی گردید که مهمترین نیازهای مراجعان به ترتیب عبارتند از: عدم مراجعات مکرر پرونده های شهرستانها به شیراز، ایجاد سیستم نوبت دهی کارآمد و راهنمائی مناسب حین حضور در معاونت و با استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت مهمترین الزاماتی که در راستای پوشش نیازها هستند عبارتند از:  افزایش تعداد پرسنل معاونت، برون سپاری بیشتر خدمات به مراکز پلیس+10 با استقرار کارشناسان و تشکیل کمیسون ها بصورت دوره ای در شهرستانها، که با تمرکز بر روی ابزارها می توان تا حد زیادی رضایتمندی را در بین مراجعان افزایش داد. همچنین از منطق فازی بعلت وجود ابهامات در فضای تصمیم و افزایش دقت پژوهش در تمامی مراحل استفاده شده است.

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق 1

1-1 مقدمه         2

2-1 بیان مساله   2

3-1 اهداف تحقیق            5

1-3-1 اهداف علمی          5

2-3-1 اهداف کاربردی        5

4-1 اهمیت تحقیق           5

5-1 سوالات تحقیق          6

1-5-1 سوال اصلی تحقیق 6

2-5-1 سوالات فرعی تحقیق          6

6-1 روش کار       7

7-1 قلمرو تحقیق 7

1-7-1 قلمرو مکانی تحقیق            7

2-7-1 قلمرو زمانی تحقیق 7

3-7-1 قلمرو موضوعی       8

8-1 جامعه و نمونه آماری   8

9-1 روش نمونه گیری        8

10-1 واژگان عملیاتی تحقیق          8

فصل دوم          12

1-2 مقدمه         13

2-2 اعتماد          14

1-2-2 بررسی ابعاد، مفاهیم و جنبه های مختلف اعتماد         14

2-2-2 تعریف اعتماد          17

3-2-2 دید گاه ها در مورد انواع اعتماد           19

4-2-2 اجزاء اعتماد            19

3-2 مفهوم خدمات           21

4-2 رضایت مشتری          23

1-4-2 تعاریف مشتری       23

2-4-2 اهمیت رضایت مشتری         26

3-4-2 اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک   28

4-4-2 تعریف رضایت الکترونیک        29

5-4-2 تعریف رضایت مشتری          30

6-4-2 رضایت کارکردی و رضایت روانی          32

7-4-2 تامین رضایت مشتری و مزایای آن       32

8-4-2 فرآیند جلب رضایت مشتری   33

9-4-2 رابطه رضایت و وفاداری مشتری          33

5-2 مفهوم گسترش عملکرد کیفیت (QFD)   35

1-5-2 تاریخچه QFD         35

2-5-2 ماهیت QFD           37

3-5-2 فواید QFD از دیدگاه های مختلف        39

4-5-2 QFD و افزایش کارآیی           41

5-5-2 ارتباط بین QFD و دیگر ابزارهای مهندسی کیفیت          43

6-5-2 رویکرد چهار مرحله ای QFD   44

7-5-2 خانه کیفیت           45

6-2 فازی و عدم قطعیت     47

1-6-2 تئوری مجموعه فازی            49

2-6-2 لزوم بکارگیری فازی در تصمیم گیری    50

3-6-2 تفکر فازی و سیر تطور آن      51

4-6-2 منطق فازی            53

5-6-2  مجموعه ها و اعداد فازی     55

6-6-2  مجموعه های کلاسیک       57

7-6-2  مجموعه های فازی 58

8-6-2  عملیات در مجموعه های فازی          58

9-6-2  عملیات بیشتر بر روی مجموعه های فازی       59

10-6-2  اعداد فازی مثلثی 61

11-6-2  عملیات محاسباتی با اعداد مثلثی  62

12-6-2 فازی زدایی           63

7-2  پیشینه ادبیات موضوع            63

1-7-2 پیشینه ادبیات موضوع پیرامون رضایتمندی       63

2-7-2 تحقیقات انجام شده پیرامون رویکرد گسترش عملکرد کیفیتQFD 66

8-2 سازمان وظیفه عمومی ناجا     75

1-8-2 تاریخچه  سازمان    75

2-8-2 ماموریت کلی         77

9-2 جمع بندی    79

فصل سوم روش تحقیق            80

1 – 3 مقدمه       81

2-3 روش تحقیق برمبنای غیر آماری            81

3-3 حجم نمونه   82

4-3 روش گردآوری اطلاعات 83

5-3 ابزار گرد آوری اطلاعات 84

6-3 روایی و پایایی پرسشنامه       85

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها      87

فصل چهارم      89

1-4 مقدمه         90

2-4 تحلیل توصیفی داده ها            90

1-2-4 تحلیل توصیفی داده ها در پرسشنامه اول        90

2-2-4 تحلیل توصیفی داده ها در پرسشنامه دوم       91

3-4  اجرای متدلوژی QFD  97

1-3-4  تشکیل خانه کیفیت            98

فصل پنجم نتیجه گیری  107

1-5 مقدمه         108

2-5  بررسی سوالات تحقیق          108

3-5 نتیجه گیری   113

4-5 پیشنهادات به سایر محققان    114

1-4-5 پیشنهادات به بهره وران تحقیق         114

2-4-5 پیشنهادات به سایر محققان 115

5-5 محدودیتهای تحقیق    116